个案工作助人专业关系

个案工作是包括一连串的协助与工作过程，以个人及/或家庭为切入点，有计划的协调个人/家庭与其社会关系间的适应，而促进个人/家庭的社会生活功能。

在许多助人专业中，都会提到助人专业关系的特性，助人专业的工作人员在面对案主时，其行为和想法皆立刻影响助人关系的建立，因此助人关系的特性如何有效的发挥便受重视，助人专业关系提及的特性有以下（Johnson, 1998）:

1.关心他人：以温暖、真诚、友善、支持及关心的态度与案主沟通，了解案主的情境。

2.责任：在助人环境中，社工需要有责任感。

3.接纳：一个不判断、不批评的态度和真实的信赖案主、尊重案主的情感。认为案主可以处理他的问题和负责他个人生活的理念。

4.同理心：关心案主了解案主感受，并且让案主感受到他被关心与了解。

5.清晰沟通：强化案主完全理解讯息传送的沟通能力。

6.真诚：社工真诚表达其自我与个人感受，也让案主真诚表现其内心，对案主而言，社工的呈现应该是被案主了解且感到舒服，社工沟通需以自我人格呈现，非以一种弹性化的工作技能来表现真诚。

7.权威和权力：案主期望参与他的需求实现，并有责任的、有意愿的去解决问题。社工提供必要的指导与原则，以其专业知识和经验鼓励案主尽其可能地参与处理问题。

8.目的：助人专业关系的目的是被社工和案主共同接受与了解的。

依据助人关系的特性，我们试图为助人关系的建立,设定具体可建立专业关系的原则 ( Johnson, 1998) :

原则一：个别化

认为每个案主有其独特性，应采取不同方法，因此社工应以案主的情况，而非概括案主的情况。

原则二：有目的表达情感

是指在个案服务过程中，社工运用专业技巧，创造一种舒适的气氛，协助并鼓励案主自由的表达其内在需求与情绪反应。在整个专业服务过程中，社工必须适度情感介入，乃基于人类建立相互关系的本质，在个案会谈过程中透过语言与非语言表达，达到双向沟通与交流目的，所以是一种有目的的情感流露。

原则三：控制情感反应

对于案主情感能敏感并了解其意，以便合适且有目的地回应之，因此社工必须了解案主的需求，选择对案主有帮助的方式回应案主的需求。

原则四：接纳

以案主真实情况而非社工的期望状况来看待他，因为社工要了解案主的优缺点，接受他的赞美和抱怨，及建设性和破坏性的态度与行为，两人关系建立过程中，案主可能对社工有所批评和埋怨，社工应加以接纳，才有可能建立双方互动的关系。

原则五：不批评的态度

坚信案主对其需求和问题的原因描述，不容先行定罪。因此社工以一种了解的心情，引导案主对其情境先行描述，了解案主对其生存的环境系统作何评论，才能真正了解案主的需求和问题。

原则六：案主自决

从个案工作的立场，认为每个个体都有自我抉择的权利，也唯有通过自我抉择，才能真正地为自我负责任，虽然案主因问题或需求前来协助，但不意味案主放弃自我决定的权利，最重要的是社工要懂得尊重案主.在整个专业服务过程中，社工不应该运用专业权威支配或是指使案主，社工应该肯定案主有选择和决定的权利。

原则七：保密原则

案主在会谈过程中，所说出的秘密有权利得到应有的保密，因此社工必须告诉案主有关记录资料的保存管理等方面的规定，让案主知道他的谈话内容受到严格保护，此举有助于双方互动关系的建立。

个案工作的专业关系的建立有赖于社工与案主双方全心的投入，在助人关系中，案主与社工一开始尚不认识，因此案主无从谈论起该如何与社工建立关系，以及建立何种关系。因此建立关系的主动权和方向导引权，完全操在社工手中，然而两人关系的建立，仍然要靠双方的参与，当双方皆以个人独特的自我和社会系统进行互动时，须考量两个不同背景系统因素，对于双方互动关系的建立，才能发挥其各自的影响力。

影响助人关系的因素，可分为七类 ( Johnson, 1998)

(一) 相互缺乏了解：社工和案主常来自两个不同社会文化背景，以致形成所谓社会距离，并对距离远的人形成刻板印象，阻碍双方关系的建立。

(二) 对其他文化采负面态度：人们常对少接触的文化，采取负面的态度，或曾经与该文化背景的人士有负面的经验，从而概括化的认为该文化为负。社工与案主在互动关系建立之初，便可能受此因素影响。

(三) 机会运用的差异：社工无法了解不同文化背景的案主是否有相同机会使用资源,因此对于未能善用社工所提供的资源的案主，社工可能会归咎责任于案主文化的劣根性。更因而造成双方关系的障碍。

(四) 社会与文化期望的冲突：通常这些在助人关系情境中很难去解决，案主和社工很难意识出文化和社会期望与专业判断的影响。

(五) 社会经济地位低的案主较少有价值感且不想改变：他们常认为生命本来就是活受罪，对解决问题的期望甚低，不认为需要与社工建立特殊关系，甚至不敢期望，如此便阻碍助人关系。

(六) 性别：一位有能力的社工会被期待能够同时处理男性、女性的案主。但发现在实际上，会有性别期待上的落差，如：

1.男性社工评估女性案主较不成熟、较不聪明，女性社工较不会。

2.女性社工认为女性案主比较需要情感的表达，男性社工则反是。

3.在乡村地区的女性案主会较多期望女性社工具有母亲特质的、养育型的、友谊式的关系。但是男性案主认为若向女性社工求助，则有损其男性自尊心。

4.在乡村地区的男性案主要求男性社工证实其为男子汉，女性案主则要求男性社工给予较多的支持和指示。

5.有些地区禁止男性社工单独到女案主家庭内。

由此了解,社工想要发展与案主的助人关系前，必须先检验案主对于男女行为的看法和期望, 也要反省自己对于男女案主行为的看法和期望,当双方对此取得一致共识时，性别就不再是阻碍双方互动关系的建立的因素。

(七) 其他因素

1.年龄：年轻的社工和老年案主，因为社会经验不同所产生的代沟。

2.婚姻：未婚社工和已婚案主间，因为婚姻经验的有无，使案主怀疑社工的能力和对问题的了解程度，社工可能因为心虚而构筑防卫之墙。

3.教育：高教育程度伴随高社会经济地位的社工与不识字且贫穷的案主，因为双方的社会距离过大，影响双方的互动关系。

4.人格：正直的社工与善于欺骗或不道德的案主间， 可能因为双方价值观的不同或信仰上的差异，造成关系建立的障碍。